Ako reagovať na online recenzie ako kaviareň

NA ČO SÚ ONLINE RECENZIE?

Aby sme držali krok s online svetom a všetkými jeho neustálymi zmenami, je dobré všímať si takzvané SEO, teda optimalizáciu pre vyhľadávače. Presnejšie ide o proces, ktorého výsledkom je návštevnosť webovej stránky z neplatených, tzv. organických výsledkov vyhľadávania vo vyhľadávačoch, ako sú Google alebo Seznam. Získanie ľudí, ktorívámnapíšu recenzie, či už pozitívne alebo negatívne, vám pomôže dostať sa viac nahor vo vyhľadávaní SEO. Týmto spôsobom môžete prilákať nových potenciálnych zákazníkov.

Okrem toho môžete online recenzie využiť na zlepšenie imidžu vašej kaviarne, prilákanie nových zákazníkov a vybudovanie pevnejších vzťahov s existujúcimi zákazníkmi.

Dnes sa spoločne pozrieme na to, prečo sú recenzie také dôležité a ako na ne reagovať.

PREČO SÚ RECENZIE DÔLEŽITÉ?

Vaše online recenzie nielenže ovplyvňujú názory potenciálnych zákazníkov, ale majú aj dôležitý vplyv na to, koľko ľudí sa o vašej kaviarni vôbec dozvie. Počet a kvalita recenzií v službe Google je dôležitým faktorom, ktorý prispieva k umiestneniu kaviarne vo vyhľadávaní "v okolí". Keďže väčšina ľudí má tendenciu pozerať sa na prvé tri vyhľadávania, vaším cieľom by malo byť, aby ste sa medzi nimi objavili.

Ďalším strašiakom vo svete online recenzií jeTripAdvisor. Ľudia, ktorí sú v danej oblasti prvýkrát, budú pravdepodobne v tejto aplikácii hľadať informácie o zaujímavých podnikoch. Aj v tomto prípade bude to, kde sa objavíte, závisieť od množstva vašich recenzií.

Dve hlavné výhody dobrých recenzií:

1. Nájde vás viac ľudí, pretože vaša kaviareň sa bude zobrazovať vyššie v službe Google.
2. Ľudia, ktorí nájdu vašu kaviareň a uvidia pozitívne recenzie, vás určite budú chcieť navštíviť.

KDE VŠADE BY STE MALI KONTROLOVAŤ RECENZIE

Medzihlavné miesta, kde by ste mali sledovať recenzie a reagovať na ne, patria Google, TripAdvisor a Facebook. Ľudia však o vás môžu písať aj na Twitteri a Instagrame. Existujemonitorovací nástroj, ktorý umožňuje zistiť, čo sa o vás píše mimo sociálnych médií , ale ten už stojí veľa peňazí. Zvážte preto, či je to pre vás relevantné.

AKO ZÍSKAŤ VIAC RECENZIÍ

Neseďte so založenými rukami a nečakajte, kým príde hromada recenzií. Pretože pravdepodobne ani vy nebudete žiadne očakávať. Naopak, aktívne sa podieľajte na ich vytváraní!

Ako? Online, na sociálnych sieťach, na letákoch v kaviarni, na konci jedálneho lístka alebo na nástenke. Veľmi účinným spôsobom je požiadať o spätnú väzbu osobne. Urobte to jednoducho. Vytvorte odkaz smerujúci priamo na stránku s recenziami alebo vytvorte QR kód, ktorý môžu ľudia ľahko naskenovať na svojom telefóne, keď sedia v kaviarni.

PREČO ODPOVEDAŤ NA RECENZIE?

Nikto nemá rád zlé recenzie, najmä majitelia kaviarní, ktorí do kaviarne investovali vlastnú krv a pot. Nespravodlivá recenzia môže byť naozaj srdcervúca. Reakciou na zlú recenziu však dávate ostatným potenciálnym zákazníkom najavo, že vám záleží na ich skúsenostiach.

Je tiež dobré venovať čas písaniu dobrých alebo priemerných recenzií. Poďakovanie za uznanie je skvelý spôsob, ako pozvať zákazníkov späť k vám.

Nezabudnite však: nemôžete sa zapáčiť všetkým!

AKO REAGOVAŤ NA ZLÉ RECENZIE

Je všeobecne známe, že zákazníci častejšie zanechajú recenziu po zlej skúsenosti ako po dobrej. Očakávajte, že niekedy dostanete negatívnu recenziu. Ak však jednohviezdičková recenzia a dôveryhodne znejúca sťažnosť zostanú bez odpovede, určite si tým nepomôžete.

Existuje dobrý a zlý spôsob, ako reagovať na negatívne recenzie. Majte na pamäti nasledujúce tipy, aby ste na ďalších potenciálnych zákazníkov zanechali čo najlepší dojem.

BUĎTE PROFESIONÁLNI

Aké ľahké je byť pri kritike defenzívny alebo dokonca agresívny. Je to prirodzená ľudská reakcia. Zlá recenzia môže naozaj ublížiť. Je však dôležité zostať profesionálny.

Začnite s verejnou a pohotovou reakciou. (Ak ešte stále pociťujete silné emócie, možno budete chcieť chvíľu počkať, ale mali by ste reagovať do 24 hodín!) Ukážte svoj pohľad na vec, vysvetlite, čo sa stalo. Ak je to potrebné, môžete rozhovor uzavrieť návrhom, aby ste prešli na súkromnú konverzáciu, kde môžete vyriešiť všetky podrobnosti.

PREMÝŠĽAJTE O OČAKÁVANIACH ZÁKAZNÍKA

Ak je reakcia recenzenta veľmi negatívna, problém môže byť v jeho očakávaniach. To môže byť častý problém napríklad aj pri výberových kávach, kde sú ľudia zvyknutí platiť nízke ceny za veľké množstvo kávy.

Ďalším častým očakávaním zákazníkov je, že im jedlo bude z kuchyne doručené do 3 minút. Existuje niekoľko opatrení, ktorými môžete tejto situácii predísť - napíšte očakávaný čas prípravy na jedálny lístok a požiadajte personál, aby zákazníka vopred informoval o približnom čase, ktorý bude v prípade potreby potrebovať. Skráťte im čakanie tým, že im automaticky prinesiete karafu s vodou.